Η συνήθης απάντηση που δίνουν οι περισσότεροι επιχειρηματίες όταν ερωτώνται αν η επιχείρησή τους επικεντρώνεται στον πελάτη ή στο προϊόν, είναι ότι είναι πελατοκεντρική. Τις περισσότερες φορές (αν όχι πάντα), όμως, εστιάζουν στο προϊόν – όσο κι αν θέλουν να πιστεύουν το αντίθετο. Μία συζήτηση μαζί τους εύκολα αποκαλύπτει την πεποίθησή τους ότι το προϊόν τους είναι αυτό που έχει κάνει το brand τους αυτό που είναι σήμερα.
Όταν μία επιχείρηση είναι πραγματικά πελατοκεντρική, ξεκινά από την αναζήτηση τρόπων βελτίωσης της ζωής ή της δουλειάς των πελατών της. Σήμερα, οι καταναλωτές επιλέγουν να συνεργάζονται με brands που εμπιστεύονται – με επιχειρήσεις με τις οποίες μπορούν να αναπτύξουν σχέση.
Οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις έχουν ένα κοινό: Στο επίκεντρο όλων των αποφάσεων που παίρνουν ως brands βρίσκεται ο πελάτης. Αν αναρωτιέστε γιατί αυτό είναι τόσο σημαντικό, τα παρακάτω στατιστικά θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε γιατί είναι προς όφελος της επιχείρησής σας να λειτουργείτε μακροπρόθεσμα βάσει των πελατών σας.
- Το 68% των ανώτερων στελεχών αναμένουν από τις επιχειρήσεις να δώσουν έμφαση στην εμπειρία πελάτη, και όχι στο προϊόν.
- Το 86% των πελατών είναι διατεθειμένο να πληρώσει παραπάνω για μία καλύτερη εμπειρία πελάτη.
- Οι εταιρίες που διαπρέπουν στην εμπειρία πελάτη εμφανίζουν 4% – 8% υψηλότερο εισόδημα από τις υπόλοιπες της αγοράς.
Ένα από τα πολλά χρήσιμα πράγματα που έχει πει ο Steve Jobs είναι ότι “Πρέπει να ξεκινήσεις από την εμπειρία του πελάτη και να εργαστείς προς την τεχνολογία, όχι το αντίστροφο”. Άποψη με την οποία φαίνεται να συμφωνεί ο Jeff Bezos, ο οποίος έχει δηλώσει ότι πρέπει “Να έχετε εμμονή με τους πελάτες σας, και όχι με τους ανταγωνιστές σας”. Δεν είναι τυχαίο ότι και οι δύο κατάφεραν να φέρουν επανάσταση σε ολόκληρες βιομηχανίες χρησιμοποιώντας την εμμονή τους στον πελάτη για να ξεχωρίσουν από τον ανταγωνισμό. Η επιτυχία τους οφείλεται στο γεγονός ότι πρόσθεσαν αξία στις ζωές των πελατών τους, βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα. Μία επιχείρηση που μετά την πώληση ξεχνάει τον πελάτη, έχει κερδίσει την πώληση αλλά έχει χάσει τον πελάτη.
Αν ασπαστείτε την πελατοκεντρική φιλοσοφία, να είστε προετοιμασμένοι για σκληρή δουλειά. Πλέον, δεν έχετε εσείς τον έλεγχο στη σχέση σας με τους πελάτες. Οι σύγχρονοι καταναλωτές έχουν τον πλήρη έλεγχο της αλληλεπίδρασης μαζί σας: Αυτοί επιλέγουν πώς και πότε θα αλληλεπιδράσουν με την επιχείρησή σας. Αυτό που εσείς πρέπει να κάνετε είναι να ανταποκρίνεστε με αληθινό και εξατομικευμένο ύφος. Σε αυτό, οι πελάτες απαντούν με πιστότητα και επαναλαμβανόμενες αγορές.
