Monday, December 4, 2023
Insider's IQ
NEWSLETTER
No Result
View All Result
  • ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
  • ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
  • ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ
  • ΑΓΟΡΕΣ
  • ΧΡΗΜΑ
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
  • LIFESTYLE
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ
Insider's IQ
  • ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
  • ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
  • ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ
  • ΑΓΟΡΕΣ
  • ΧΡΗΜΑ
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
  • LIFESTYLE
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ
No Result
View All Result
Insider's IQ
No Result
View All Result

Επενδύοντας στην αγοραστική εμπειρία του πελάτη

in SLIDER, ΑΠΟΨΕΙΣ, ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΟ
0
Επενδύοντας στην αγοραστική εμπειρία του πελάτη

Για τις επιχειρήσεις που απευθύνονται στον τελικό καταναλωτή, τάσεις που αναμενόταν να κυριαρχήσουν μελλοντικά λαμβάνουν σάρκα και οστά πολύ πιο γρήγορα από ό,τι φανταζόμασταν λίγους μήνες πριν. Η πανδημία COVID-19 επιτάχυνε διεθνώς τον ρυθμό της αλλαγής στη συμπεριφορά των καταναλωτών, ωθώντας στην υιοθέτηση ψηφιακών τάσεων και μεταβάλλοντας, πέραν της εργασίας, της επικοινωνίας και της διασκέδασης, τις αγοραστικές συνήθειες. Στον διαμορφούμενο κόσμο που συνδυάζει τη διαθεσιμότητα της πληροφορίας και τις ψηφιακές καινοτομίες με εκ νέου αβεβαιότητα, οι επιχειρήσεις καλούνται να ανακαλύψουν πώς είναι εφικτή η μετατροπή ενός πελάτη σε πρεσβευτή τους μέσα από αξέχαστες αγοραστικές εμπειρίες.

Οταν πρόκειται για την αγοραστική εμπειρία του πελάτη, κάθε πρωτοβουλία και επένδυση της επιχείρησης επηρεάζει τις υπόλοιπες –ψηφιακές και φυσικές– και συνδιαμορφώνει την εικόνα της επιχείρησης στην αγορά. Ετσι, επιχειρήσεις συνδέονται, πέραν των προϊόντων τους, με τις αξίες που εκφράζουν, με ισχυρή επίδραση στη φήμη και στα οικονομικά αποτελέσματα.

Επιπροσθέτως, η τεχνολογία επιτρέπει στους καταναλωτές να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις αλλά και μεταξύ τους οπουδήποτε και οποτεδήποτε, καθιστώντας τους περισσότερο από ποτέ συμμέτοχους στο εμπορικό περιβάλλον και ικανούς να επηρεάζουν το παγκόσμιο κοινό.

Στον σύγχρονο διασυνδεδεμένο κόσμο, η αναβάθμιση της αγοραστικής εμπειρίας του πελάτη αποκτά πρωταρχική σημασία για την ευημερία της επιχείρησης. Προϋποθέσεις προς αυτό αποτελούν η χαρτογράφηση των διαδρομών του πελάτη, η ανάλυση των παραγόντων που καθορίζουν την επίδραση των πρωτοβουλιών της επιχείρησης ανά σημείο επαφής μαζί του και, τέλος, η επένδυση στα σημεία εκείνα των διαδρομών που θα οδηγήσουν σε βελτίωση μετρήσιμων αποτελεσμάτων, δίνοντας έμφαση στην ολιστική προσέγγισή τους. Η αξιολόγηση των σχετικών επιδόσεων της επιχείρησης δύναται να επιτευχθεί με την εισαγωγή ενός ολοκληρωμένου πλαισίου για τη διαχείριση της απόδοσης της εμπειρίας (return on experience, ROX).

Σε αντίθεση με παραδοσιακούς στατικούς και μονοδιάστατους δείκτες, η απόδοση της εμπειρίας εκτιμάται δυναμικά λαμβάνοντας υπόψη όλο το εύρος της επιχείρησης. Μέσα από την αξιοποίηση των διαθέσιμων διεπαφών και αλληλεξαρτήσεων των υπηρεσιών, καναλιών, διαδικασιών και συστημάτων, καθίσταται εφικτή η ανάδειξη εκείνων των πρακτικών στις οποίες η επιχείρηση χρειάζεται να εστιάσει κατά προτεραιότητα, προκειμένου να αναβαθμίσει την προσφερόμενη εμπειρία. Στα στοιχεία που συνθέτουν το εν λόγω πλαίσιο για μια επιχείρηση συμπεριλαμβάνονται η συναισθηματική δέσμευση των υπαλλήλων με τον σκοπό και τη στρατηγική της, η ύπαρξη ανεπίσημων διαδικτυακών πρεσβευτών, η αντανάκλαση της κουλτούρας της στα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών, η μοναδικότητα της αξίας της πρότασής της και εντέλει η σύνδεση των ανωτέρω με τα αποτελέσματά της.

Αντιστοίχως με τους παραπάνω άξονες, «κλειδιά» για την επιτυχή εφαρμογή του ανωτέρω πλαισίου και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτελούν η προσήλωση στην ικανοποίηση των υπαλλήλων της ομοίως με τους πελάτες της, η αποτελεσματική εκπροσώπηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η επιδίωξη της συνάφειας αναφορικά με την προσφερόμενη πελατειακή εμπειρία μεταξύ των διαφορετικών διαδρομών, η εξερεύνηση τρόπων για την αξιοποίηση της διαθέσιμης πληροφορίας για έγκαιρες ενέργειες προς όφελος του πελάτη, αξιοποιώντας τα δεδομένα του με σεβασμό και σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία.

Καταληκτικά, είναι σημαντικό να τονιστεί ότι η εγκαθίδρυση ενός πλαισίου για τη διαχείριση της απόδοσης της εμπειρίας του πελάτη είναι ένα εγχείρημα που αποτελεί ένα εξατομικευμένο ταξίδι ενδοσκόπησης για κάθε επιχείρηση, με έντονο το στοιχείο της ανάλυσης και των συνεχών δοκιμών υποθέσεων. Παρ’ όλα αυτά, η υιοθέτηση ενός τέτοιου πλαισίου υπόσχεται πολλαπλά οφέλη, από την αναγνώριση των σημείων επαφής με τον πελάτη όπου απαιτείται περαιτέρω υποστήριξη έως την αναβάθμιση της αγοραστικής εμπειρίας. Κατ’ αυτόν τον τρόπο οδηγείται πελατοκεντρικά ο μετασχηματισμός της επιχείρησης σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, όπου η δυνατότητα προσαρμογής αναδεικνύεται σε βασική αρετή.

 

 

Των Αθανάσιου Σπανού και Στάθη Γκορτσά για την Καθημερινή

* Ο δρ Αθανάσιος Σπανός είναι Director και επικεφαλής του τμήματος Customer and Operations Transformation της PwC Ελλάδας.
** Ο κ. Στάθης Γκορτσάς είναι Manager στο τμήμα Customer and Operations Transformation της PwC Ελλάδας.

Share1Tweet1Share

FOLLOW INSIDER'S IQ

ΔΗΜΟΦΙΛΗ ΑΡΘΡΑ

  • Αγόρασε τώρα, πλήρωσε μετά: Η Scalapay φέρνει την επανάσταση στις πληρωμές

    Αγόρασε τώρα, πλήρωσε μετά: Η Scalapay φέρνει την επανάσταση στις πληρωμές

    55 shares
    Share 22 Tweet 14
  • Τράπεζα Πειραιώς: Βγαίνει στις αγορές για senior ομόλογο €500 εκατ. – Σήμερα οι παρουσιάσεις

    2 shares
    Share 1 Tweet 1
  • Ο συνιδρυτής της Avast επενδύει στον γύρο χρηματοδότησης σειράς Α της Keboola ύψους 32 εκατ. δολαρίων

    2 shares
    Share 1 Tweet 1
  • Στόλο μεγάλων bulk carriers συνθέτει η Danaos

    4 shares
    Share 2 Tweet 1
  • Τα 4 λάθη που δεν πρέπει να κάνετε στην καριέρα σας – Από πρώην στέλεχος του HR της Microsoft

    2 shares
    Share 1 Tweet 1
To insidersiq.gr είναι πηγή επιχειρηματικής και επενδυτικής αρθρογραφίας και ειδήσεων από την Ελλάδα και όλο τον κόσμο, ένα εργαλείο ανάπτυξης, ενημέρωσης και στρατηγικής για όσους το χρησιμοποιούν.

Follow us

ΠΡΟΣΦΑΤΑ ΑΡΘΑ

Η Blackrock και η HSBC υποστηρίζουν την εκκίνηση εκπλήρωσης ηλεκτρονικού εμπορίου Huboo σε γύρο £ 29M

Η Blackrock και η HSBC υποστηρίζουν την εκκίνηση εκπλήρωσης ηλεκτρονικού εμπορίου Huboo σε γύρο £ 29M

December 3, 2023
Matrix Pack: Νέα επένδυση €50 εκατ. και μεγάλη συνεργασία με τα McDonald’s

Matrix Pack: Νέα επένδυση €50 εκατ. και μεγάλη συνεργασία με τα McDonald’s

December 3, 2023
ΚΤΕΛ: Κονδύλι 11,72 εκατ. για μετακινήσεις ΑμεΑ και πολυτέκνων

ΚΤΕΛ: Κονδύλι 11,72 εκατ. για μετακινήσεις ΑμεΑ και πολυτέκνων

December 3, 2023
Επενδύσεις άνω των 600 εκατ. ευρώ σχεδιάζει ο όμιλος ΗΡΑΚΛΗΣ από το 2024 έως το 2027

Επενδύσεις άνω των 600 εκατ. ευρώ σχεδιάζει ο όμιλος ΗΡΑΚΛΗΣ από το 2024 έως το 2027

December 3, 2023
Η Resolve Ventures εγκαινιάζει νέο Ταμείο Κλιματικών Επιπτώσεων για ιρλανδικές νεοφυείς επιχειρήσεις βιωσιμότητας

Η Resolve Ventures εγκαινιάζει νέο Ταμείο Κλιματικών Επιπτώσεων για ιρλανδικές νεοφυείς επιχειρήσεις βιωσιμότητας

December 2, 2023

ΔΗΜΟΦΙΛΗ ΑΡΘΡΑ ΜΗΝΑ

  • IPO: Τι είναι και πώς επενδύω σε μία;

    IPO: Τι είναι και πώς επενδύω σε μία;

    314 shares
    Share 126 Tweet 79
  • Δημήτρης Γεωργακόπουλος: Πούλησε την εταιρεία του για 580 εκατ. δολάρια και γύρισε στην Ελλάδα

    12 shares
    Share 5 Tweet 3
  • Αγόρασε τώρα, πλήρωσε μετά: Η Scalapay φέρνει την επανάσταση στις πληρωμές

    55 shares
    Share 22 Tweet 14
  • Pitch Deck: Οδηγός παρουσίασης της startup σας σε επενδυτές

    189 shares
    Share 76 Tweet 47
  • ΑΡΧΙΚΗ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
  • ΟΡΟΙ ΧΡΗΣΗΣ
  • ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ

© 2020 Insider΄s IQ - Premium CMS Design by #BrandUp.

No Result
View All Result
  • ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
  • ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
  • ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ
  • ΑΓΟΡΕΣ
  • ΧΡΗΜΑ
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
  • LIFESTYLE
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ

© 2020 Insider΄s IQ - Premium CMS Design by #BrandUp.

Το Insider's IQ χρησιμοποιεί cookies για να βελτιώσει την πλοήγησή σας.
ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ