Saturday, March 25, 2023
Insider's IQ
NEWSLETTER
No Result
View All Result
  • ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
  • ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
  • ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ
  • ΑΓΟΡΕΣ
  • ΧΡΗΜΑ
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
  • LIFESTYLE
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ
Insider's IQ
  • ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
  • ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
  • ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ
  • ΑΓΟΡΕΣ
  • ΧΡΗΜΑ
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
  • LIFESTYLE
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ
No Result
View All Result
Insider's IQ
No Result
View All Result

Επενδύοντας στην αγοραστική εμπειρία του πελάτη

in SLIDER, ΑΠΟΨΕΙΣ, ΛΙΑΝΕΜΠΟΡΙΟ
0
Επενδύοντας στην αγοραστική εμπειρία του πελάτη

Για τις επιχειρήσεις που απευθύνονται στον τελικό καταναλωτή, τάσεις που αναμενόταν να κυριαρχήσουν μελλοντικά λαμβάνουν σάρκα και οστά πολύ πιο γρήγορα από ό,τι φανταζόμασταν λίγους μήνες πριν. Η πανδημία COVID-19 επιτάχυνε διεθνώς τον ρυθμό της αλλαγής στη συμπεριφορά των καταναλωτών, ωθώντας στην υιοθέτηση ψηφιακών τάσεων και μεταβάλλοντας, πέραν της εργασίας, της επικοινωνίας και της διασκέδασης, τις αγοραστικές συνήθειες. Στον διαμορφούμενο κόσμο που συνδυάζει τη διαθεσιμότητα της πληροφορίας και τις ψηφιακές καινοτομίες με εκ νέου αβεβαιότητα, οι επιχειρήσεις καλούνται να ανακαλύψουν πώς είναι εφικτή η μετατροπή ενός πελάτη σε πρεσβευτή τους μέσα από αξέχαστες αγοραστικές εμπειρίες.

Οταν πρόκειται για την αγοραστική εμπειρία του πελάτη, κάθε πρωτοβουλία και επένδυση της επιχείρησης επηρεάζει τις υπόλοιπες –ψηφιακές και φυσικές– και συνδιαμορφώνει την εικόνα της επιχείρησης στην αγορά. Ετσι, επιχειρήσεις συνδέονται, πέραν των προϊόντων τους, με τις αξίες που εκφράζουν, με ισχυρή επίδραση στη φήμη και στα οικονομικά αποτελέσματα.

Επιπροσθέτως, η τεχνολογία επιτρέπει στους καταναλωτές να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις αλλά και μεταξύ τους οπουδήποτε και οποτεδήποτε, καθιστώντας τους περισσότερο από ποτέ συμμέτοχους στο εμπορικό περιβάλλον και ικανούς να επηρεάζουν το παγκόσμιο κοινό.

Στον σύγχρονο διασυνδεδεμένο κόσμο, η αναβάθμιση της αγοραστικής εμπειρίας του πελάτη αποκτά πρωταρχική σημασία για την ευημερία της επιχείρησης. Προϋποθέσεις προς αυτό αποτελούν η χαρτογράφηση των διαδρομών του πελάτη, η ανάλυση των παραγόντων που καθορίζουν την επίδραση των πρωτοβουλιών της επιχείρησης ανά σημείο επαφής μαζί του και, τέλος, η επένδυση στα σημεία εκείνα των διαδρομών που θα οδηγήσουν σε βελτίωση μετρήσιμων αποτελεσμάτων, δίνοντας έμφαση στην ολιστική προσέγγισή τους. Η αξιολόγηση των σχετικών επιδόσεων της επιχείρησης δύναται να επιτευχθεί με την εισαγωγή ενός ολοκληρωμένου πλαισίου για τη διαχείριση της απόδοσης της εμπειρίας (return on experience, ROX).

Σε αντίθεση με παραδοσιακούς στατικούς και μονοδιάστατους δείκτες, η απόδοση της εμπειρίας εκτιμάται δυναμικά λαμβάνοντας υπόψη όλο το εύρος της επιχείρησης. Μέσα από την αξιοποίηση των διαθέσιμων διεπαφών και αλληλεξαρτήσεων των υπηρεσιών, καναλιών, διαδικασιών και συστημάτων, καθίσταται εφικτή η ανάδειξη εκείνων των πρακτικών στις οποίες η επιχείρηση χρειάζεται να εστιάσει κατά προτεραιότητα, προκειμένου να αναβαθμίσει την προσφερόμενη εμπειρία. Στα στοιχεία που συνθέτουν το εν λόγω πλαίσιο για μια επιχείρηση συμπεριλαμβάνονται η συναισθηματική δέσμευση των υπαλλήλων με τον σκοπό και τη στρατηγική της, η ύπαρξη ανεπίσημων διαδικτυακών πρεσβευτών, η αντανάκλαση της κουλτούρας της στα χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών, η μοναδικότητα της αξίας της πρότασής της και εντέλει η σύνδεση των ανωτέρω με τα αποτελέσματά της.

Αντιστοίχως με τους παραπάνω άξονες, «κλειδιά» για την επιτυχή εφαρμογή του ανωτέρω πλαισίου και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη αποτελούν η προσήλωση στην ικανοποίηση των υπαλλήλων της ομοίως με τους πελάτες της, η αποτελεσματική εκπροσώπηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η επιδίωξη της συνάφειας αναφορικά με την προσφερόμενη πελατειακή εμπειρία μεταξύ των διαφορετικών διαδρομών, η εξερεύνηση τρόπων για την αξιοποίηση της διαθέσιμης πληροφορίας για έγκαιρες ενέργειες προς όφελος του πελάτη, αξιοποιώντας τα δεδομένα του με σεβασμό και σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία.

Καταληκτικά, είναι σημαντικό να τονιστεί ότι η εγκαθίδρυση ενός πλαισίου για τη διαχείριση της απόδοσης της εμπειρίας του πελάτη είναι ένα εγχείρημα που αποτελεί ένα εξατομικευμένο ταξίδι ενδοσκόπησης για κάθε επιχείρηση, με έντονο το στοιχείο της ανάλυσης και των συνεχών δοκιμών υποθέσεων. Παρ’ όλα αυτά, η υιοθέτηση ενός τέτοιου πλαισίου υπόσχεται πολλαπλά οφέλη, από την αναγνώριση των σημείων επαφής με τον πελάτη όπου απαιτείται περαιτέρω υποστήριξη έως την αναβάθμιση της αγοραστικής εμπειρίας. Κατ’ αυτόν τον τρόπο οδηγείται πελατοκεντρικά ο μετασχηματισμός της επιχείρησης σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, όπου η δυνατότητα προσαρμογής αναδεικνύεται σε βασική αρετή.

 

 

Των Αθανάσιου Σπανού και Στάθη Γκορτσά για την Καθημερινή

* Ο δρ Αθανάσιος Σπανός είναι Director και επικεφαλής του τμήματος Customer and Operations Transformation της PwC Ελλάδας.
** Ο κ. Στάθης Γκορτσάς είναι Manager στο τμήμα Customer and Operations Transformation της PwC Ελλάδας.

ShareTweetShare

FOLLOW INSIDER'S IQ

ΔΗΜΟΦΙΛΗ ΑΡΘΡΑ

  • Όσα λένε angel investors και VC’s… μεταξύ τους

    Όσα λένε angel investors και VC’s… μεταξύ τους

    3 shares
    Share 1 Tweet 1
  • Το «χρυσό» deal της ελληνικής Augmenta με τη δυναστεία των Ανιέλι

    3 shares
    Share 1 Tweet 1
  • Η Roofit.Solar συγκεντρώνει 6,45 εκατ. ευρώ για να καλύψει την αυξανόμενη ζήτηση για ηλιακή ενέργεια σε στέγες

    2 shares
    Share 1 Tweet 1
  • Ο Μπάφετ εκμεταλλεύτηκε την τραπεζική κρίση και επένδυσε 500 εκατ. δολάρια σε τρεις μέρες

    2 shares
    Share 1 Tweet 1
  • IPO: Τι είναι και πώς επενδύω σε μία;

    255 shares
    Share 102 Tweet 64
To insidersiq.gr είναι πηγή επιχειρηματικής και επενδυτικής αρθρογραφίας και ειδήσεων από την Ελλάδα και όλο τον κόσμο, ένα εργαλείο ανάπτυξης, ενημέρωσης και στρατηγικής για όσους το χρησιμοποιούν.

Follow us

ΠΡΟΣΦΑΤΑ ΑΡΘΑ

Η HelloSelf συγκεντρώνει 18,6 εκατομμύρια ευρώ για την πλατφόρμα θεραπείας και προπόνησης

Η HelloSelf συγκεντρώνει 18,6 εκατομμύρια ευρώ για την πλατφόρμα θεραπείας και προπόνησης

March 24, 2023
Η Rethink Ventures εγκαινιάζει fund 50 εκατ. ευρώ για να διαμορφώσει το μέλλον της βιώσιμης κινητικότητας

Η Rethink Ventures εγκαινιάζει fund 50 εκατ. ευρώ για να διαμορφώσει το μέλλον της βιώσιμης κινητικότητας

March 24, 2023
Τουρισμός: Οι 10 λόγοι για τις ελλείψεις εργαζομένων

Τουρισμός: Οι 10 λόγοι για τις ελλείψεις εργαζομένων

March 24, 2023
Bloomberg για Thrivest: Ετοιμάζεται να δημιουργήσει τη μεγαλύτερη μη συστημική τράπεζα στην Ελλάδα

Bloomberg για Thrivest: Ετοιμάζεται να δημιουργήσει τη μεγαλύτερη μη συστημική τράπεζα στην Ελλάδα

March 24, 2023
JTI: Το συμπεριληπτικό νομικό πλαίσιο είναι ένας ακόμη λόγος που συνεχίζουμε την επένδυσή μας στην Ελλάδα

JTI: Το συμπεριληπτικό νομικό πλαίσιο είναι ένας ακόμη λόγος που συνεχίζουμε την επένδυσή μας στην Ελλάδα

March 24, 2023

ΔΗΜΟΦΙΛΗ ΑΡΘΡΑ ΜΗΝΑ

  • Αποκαλυπτήρια για την Wealth Avenue PLC!

    Αποκαλυπτήρια για την Wealth Avenue PLC!

    19 shares
    Share 8 Tweet 5
  • Pet Startups: Η τεχνολογία στην υπηρεσία των τετράποδων φίλων μας

    9 shares
    Share 4 Tweet 2
  • Pitch Deck: Οδηγός παρουσίασης της startup σας σε επενδυτές

    152 shares
    Share 61 Tweet 38
  • IPO: Τι είναι και πώς επενδύω σε μία;

    255 shares
    Share 102 Tweet 64
  • ΑΡΧΙΚΗ
  • ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
  • ΟΡΟΙ ΧΡΗΣΗΣ
  • ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ

© 2020 Insider΄s IQ - Premium CMS Design by #BrandUp.

No Result
View All Result
  • ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ
  • ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ
  • ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ
  • ΑΓΟΡΕΣ
  • ΧΡΗΜΑ
  • ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ
  • LIFESTYLE
  • ΕΠΙΚΑΙΡΟΤΗΤΑ

© 2020 Insider΄s IQ - Premium CMS Design by #BrandUp.

Το Insider's IQ χρησιμοποιεί cookies για να βελτιώσει την πλοήγησή σας.
ΣΥΜΦΩΝΩ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ