Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι το κλειδί για τη διατήρηση των πελατών και τα στατιστικά το υποστηρίζουν. Το 89% των καταναλωτών λέει ότι είναι πιο πιθανό να κάνουν και άλλη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών .
Και για τις ταχέως αναπτυσσόμενες νεοφυείς επιχειρήσεις που βασίζονται στα έσοδα, την προσέλκυση και τη διάκριση σε δύσκολες αγορές προκειμένου να αναπτυχθούν, η διατήρηση ευχαριστημένων πελατών είναι ζήτημα ζωής και θανάτου.
«Εάν είστε στον χώρο της τεχνολογίας, πιθανότατα έχετε έναν ανταγωνιστή που μπορεί να κάνει κάτι παρόμοιο», λέει ο Pedro Muller, διευθυντής καινοτομίας startup στην εταιρεία λογισμικού Intercom. «Αλλά οι σχέσεις που δημιουργείτε στην υπηρεσία που παρέχετε και ο τρόπος με τον οποίο επικοινωνείτε με τους πελάτες σας και οικοδομείτε τη σχέση σας μαζί τους, αυτό είναι κάτι μοναδικό για την επιχείρησή σας – που είναι πιο δύσκολο να αντιγραφεί».
Πώς λοιπόν μπορείτε να προχωρήσετε πέρα από την θεωρία και να δημιουργήσετε ουσιαστικές σχέσεις με τους πελάτες;
Κάντε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι τους ακούτε
Η ψυχοθεραπεύτρια Jennie Miller αναφέρει ότι, ανεξάρτητα από τη φύση της σχέσης, η ακρόαση είναι το κλειδί σε περιόδους κρίσης «επειδή μας δίνει τη δυνατότητα να νιώθουμε ότι μας εκτιμούν, μας αγαπούν και μας σκέφτονται. «Μπορεί επίσης να βοηθήσει στην εκτόνωση των συναισθημάτων της απογοήτευσης και της αγωνίας μας».
Για την Miller, αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, επειδή οι περισσότεροι πρέπει να αντιμετωπίσουν καταστάσεις κρίσης – σε τελική ανάλυση, οι πελάτες καλούν μόνο για να κάνουν παράπονα και όχι για έπαινο.
Πολλές ταχέως αναπτυσσόμενες εταιρείες τεχνολογίας έχουν καταφέρει να τα βγάλουν πέρα χωρίς εξυπηρέτηση πελατών ή μόνο με αυτοματοποιημένες επιλογές, καθώς επικεντρώνονται στη βιαστική προώθηση προϊόντων στην αγορά. Αλλά αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε θανατηφόρα απώλεια πελατών.
Και ενώ πολλές νέες εταιρείες δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά μια μεγάλη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, εξακολουθεί να είναι σημαντικό να μπορούν να παρέχουν εξατομικευμένη υποστήριξη — είτε πρόκειται για ζωντανά μηνύματα, διαδραστικές περιηγήσεις προϊόντων ή για παρακολούθηση emails.
Το πλαίσιο είναι το κλειδί
Η υποστήριξη πελατών μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω διαφορετικών καναλιών — από ζωντανή συνομιλία έως email και WhatsApp. Η ευελιξία σε ό,τι μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας είναι το κλειδί για να τους συναντήσετε όπου και όταν εκείνοι αισθάνονται πιο άνετα.
«Το μυστικό για την εμπειρία του πελάτη βρίσκεται στο πλαίσιο», λέει η Miller, προσθέτοντας ότι αυτό σημαίνει επικοινωνία με τον πελάτη τη στιγμή που χρειάζεται μια λύση, όχι πριν ή μετά. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης στέλνει ένα μήνυμα μέσω του chatbot της εταιρείας σας, θα πρέπει να του απαντήσετε μέσω του ίδιου καναλιού — μην του στείλετε μια απάντηση μέσω email τέσσερις ώρες αργότερα.
H προνοητικότητα είναι σημαντική
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν χρειάζεται μόνο να λύνει προβλήματα. Για μεγαλύτερα, ζητήματα ή εάν η μικρή σας ομάδα δεν μπορεί να αντιδράσει αμέσως, μπορείτε να επικοινωνήσετε και να αφήσετε τον πελάτη να επιλέξει μια στιγμή που θα είναι σε θέση και θα επιθυμεί να επικοινωνήσει.
Εάν ένα πρόβλημα στο προϊόν ή την υπηρεσία είναι σε εξέλιξη ή εάν ένα ζήτημα εμφανίζεται απροσδόκητα και έχει προσωπικό αντίκτυπο — για παράδειγμα, προβλήματα στα συστήματα πληρωμών — είναι ιδιαίτερα σημαντικό να είστε προνοητικοί στην προσέγγιση πελατών. Σε περιπτώσεις όπως αυτές, είναι σημαντικό οι εταιρείες να επικοινωνούν εγκαίρως, τακτικά και με σαφήνεια για το τι έχει συμβεί.
Η ανθρώπινη πλευρά των εταιριών
Οι εταιρείες συχνά κάνουν λάθος στην επικοινωνία με τους πελάτες όταν εστιάζουν υπερβολικά στη δική τους επιχείρηση στις επικοινωνίες και χάνουν το ανθρώπινο στοιχείο.
Τα ψυχρά, επίσημα αυτόματα μηνύματα που στέλνουν οι εταιρίες δεν εξυπηρετούν τον σκοπό της επικοινωνίας. Μπορείτε να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας σαν να στέλνατε ένα μήνυμα σε έναν φίλο σας, χρησιμοποιώντας πλατφόρμες όπως το WhatsApp.
Ειδικά για τις startup επιχειρήσεις η επικοινωνία με τους πελάτες είναι ιδιαιτέρως σημαντική καθώς αφενός διατηρεί τους πελάτες άρα και τα έσοδα και αφετέρου τις βοηθά να βελτιώνονται και να αναπτύσσονται. Δώστε προσοχή στο κομμάτι ης επικοινωνίας σας με τους πελάτες, καθώς είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία της εταιρίας σας.